小花看养老 | 武汉养老机构疫情启示录

武汉市的一家养老机构，一位老人突然去世，家属怀疑老人被养老机构的护工感染新冠肺炎去世，机构对此表示否认。双方对老人死因各执一词，对遗体处置问题意见不一，老人家属和养老机构一度陷入僵持。老人的亲属有的远在美国，有的在疫区隔离，只能通过电话了解情况，而院方自疫情爆发后高强度工作，感染护工虽然及时隔离，然病毒无形，不易辨认源头。

首先强调从业人员道德品质为先，职业技能次之。养老机构的医护人员往往因为工资与工作内容、强度、满足感不成正比而“感情用事”。他们做着“伺候”人的活，很多时候却得不到老人的善待，家属的理解。作为院方要多关注医护人员的心理状态，及时辅导排解，避免员工因为心理压力造成不必要的事故。

其次，随时保持良好的沟通。纠纷不应在爆发出来的那一刻才值得被正视，很多矛盾产生于一个又一个误会不解与信息不对称。老人和家属可能会毫无道理的责难，也可能是缺乏相关的医疗法律常识，那么院方从接待老人及家属的那一刻起就应保持友好沟通，不管是否有事发生，都及时向家属汇报老人当天的健康、用餐等状况，即便有情况发生也应当考虑家属的情绪。

图片来源：九如城

最后，引入社会力量而不是执法力量进行妥善解决。当发生纠纷时养老机构及老人家属往往各执一词，这种针尖对麦芒式的相互推诿往往让彼此都无法信服，而社会力量的引入会更公平客观。目前全国不少地方都已建立起医疗纠纷第三方调解，组织离退休医学专家和法官、律师、公证员等法律工作者发挥余热。

小花认为可以加强定点医院绿色通道的建立。从交通、地理位置、医院级别等方面综合考虑，与多家医院建立定点关系。小到定期体检、讲座、做班问诊，大到急诊救助、康复训练，围绕老人的生活建立一套完整的合作机制，当机构本身难以完成时，借助第三方的平台合作共赢。