浏览数量： 179 作者： 本站编辑 发布时间： 2020-07-17 来源： 本站
编者按：
在养老服务行业中有这样一群人物，他们默默耕耘、不忘初心、砥砺创新、怀揣一片情怀，为新时代养老服务行业锻造全新模式，他们是养老服务行业中的“真善人”，是美好养老生活的营造者。2020江苏国际养老服务博览会组委会继续推出《对话》养老服务人物专访栏目，一起走近深耕养老服务业的精英们，聆听他们讲述营造美好养老生活的故事。
本期《对话》养老服务人物嘉宾是朗诗集团养老事业部总经理罗丹女士。
第11期
策划/王婷婷 撰稿/周蓉
出品/老博会组委会
近年来，众多百强地产纷纷布局养老新业务，先后成立独立品牌，并采用独特的产业结构及商业模式，从开发、运营到管理分别显示出各自独特的优势。
朗诗集团一直以绿色科技住宅闻名，专注走差异化道路，定位为“绿色生活服务运营商”。2013年朗诗开始开辟养老业务，成立“朗诗常青藤”，以居家、社区、机构三位一体的模式为长者提供居家上门、日间照料、喘息式照护、机构式照护、全龄式照护等服务。
朗诗常青藤在养老服务行业中不断探索学习，七年来，将养老服务1.0产品升级至2.0，确定朗诗养老服务商业模式，目前已立足南京、布局全国，已进入北京、上海、杭州、苏州、 成都等多个城市，逐步实现规模化、连锁化战略布局。
近日，老博会组委会独家专访朗诗集团养老事业部总经理罗丹女士，听她讲述朗诗常青藤如何践行绿色养老之路。
▲罗丹女士参加2019江苏老博会圆桌会议
布局养老，需情怀要坚持
在环境幽静的朗诗常青藤总部，老博会组委会专访组见到了罗丹女士，她身着白色衬衫，言谈亲切，娴静从容，给我们留下了美好而深刻的第一印象。
财务出身的罗丹，低调严谨，专注稳定，扎根朗诗已有十余年，从财务管理、工程采购再到养老事业，伴随着朗诗的成长，给罗丹的职业生涯带来了更多的尝试与跨越。
谈及朗诗布局养老事业，罗丹表示朗诗在行业内一直特立独行，坚持做绿色科技住宅。然而越对居住舒适性研究得透彻，就越觉得对常规住宅、对长者环境关照的缺乏，但往往他们才是每天住在房子里最长时间的群体，长者应当得到更多的关照与关注。出于这样的情怀初心，朗诗开始研究养老、做养老。
▲经过七年的积累，朗诗常青藤获得颇多殊荣，练就特色养老服务模式
“朗诗没有选择通过做养老地产进入养老产业,而是从一家200多平米的小站开始。初期团队从建设、营销、服务每一步都自己摸索,深入一线,研究客户，无数次白天走访，夜晚开会讨论研究。”
实际上，最令人佩服的是作为地产系的朗诗，可以真正放下高速利润回报，靠资产的增值获得受益，而是定力潜心，切切实实的投身低利润、慢回报的养老服务行业，通过专业化的服务运营，真真切切做养老。
朗诗埋头苦干七年，在养老服务行业中已小有名气，并逐渐成为标杆。罗丹感叹养老事业路上的艰辛，也为朗诗的养老情怀与坚持感到自豪。
绿色基因助力养老事业
朗诗在地产行业以“绿色”、“科技”为核心竞争力，始终坚持“以人为本”，为居住者希望提供一个健康、舒适、节能、环保的居住环境，这种执着的追求也深深的植入朗诗常青藤的血液里。
长者身体机能相对较弱,对居住环境的要求较高，朗诗在营造健康舒适居住环境的同时,将绿色建筑系统有选择地应用于养老项目建设中,通过改造空气环境、温度环境、湿度环境、光照环境、声控环境及精装环境六个方面,形成自己的标准。
朗诗常青藤舒适的养老环境
“我们提出的六点，比如空气环境，其实不一定单单指空气质量问题，也要考虑整个室内环境空间的气流组织，气流组织的方案优秀与否，对于整个室内环境影响是非常大的。温度环境也是一样，室内温差不能够超过3度，上下温度符合健康要求。合理控制室内居住环境的湿度环境，有效缓解长者的关节炎等疾病发作。同样随着人的年龄增长，大家对于色彩敏感度非常低，同时我们又要发现长者对于有害光更加敏感，光照环境的研究也是重点。”关于朗诗对居住环境的苛刻要求，罗丹一一道来，但其实这些也只是朗诗常青藤对细节要求的一小部分。
此外，在居住环境方面朗诗常青藤都有自己的标准，比如采用高于国家标准的芬兰S1装修甲醛控制标准，所有机构中的每层各区域都有探头，监测整个环境、温度、PM2.5、甲醛控制，使居室环境时刻保持舒适。
罗丹说，朗诗“以人为本”的基因使得他们可以打破传统的养老院固有思维，为长者提供一个软硬件均友好的、更舒适的养老环境。
以专业之名 为老服务
“截止目前,朗诗保有床位数近3000张,算是入场时机和资源获取上都有了好的开端。正确的养老产业不是用好的硬件就行,而是要给居者带来好的体验,赚合理的利润，养老行业的特殊性在于人对服务的高度依赖。”
罗丹介绍朗诗常青藤坚持服务运营为核心,将服务运营前置,形成全流程全模块的项目把控制度是常青藤的特色。除此之外,以长者为中心,根据产品类型及服务产品的不同,通过介护、医护、康复、营养、社工五大专业团队,为长者提供个性化、专业化养老服务,满足其多元养老服务需求。
▲老人们在朗诗常青藤得到了专业化养老服务
朗诗常青藤的所有设置细节都基于安全性和适老化，如家具设施圆角设施符合长者工体，卫生间做到无高差。地面上选用PVC地胶，以防止长者在跌倒状态下二次伤害。
在家具方面朗诗常青藤对材质、深度、背靠舒适度，以及沙发面料摩擦系数都进行了一定研究，包括适老化痰盆，电动护理床。同时在各机构中选用一些日式作业机，全自动马桶，无线呼叫系统……从生活各个方面为长者提供更加舒适的环境。
常青藤适老化餐饮
▲罗丹女士与老博会项目负责人王婷婷合影
以下是老博会组委会与罗丹女士的对话精选
Q：请您谈一下朗诗·常青藤的设立初衷以及发展愿景？
A：朗诗在2012年底开始探索养老行业，核心管理团队走遍了早期考察先期进入老龄社会的很多国家，包括美国、日本以及欧洲国家，向他们学习进入老龄化社会后如何解决老年人生活问题。
回到国内朗诗养老事业团队也对国内的市场和环境做了研究，我们看到中国很快进入老龄化的市场，一方面，在中国，高品质的、懂长者的老年服务运营机构比较稀缺，因此朗诗决定探索养老服务业务。2013年正式成立朗诗养老事业部，我们看到老年人对养老生活的需求的消费理念有待培育，更多的老年人还是希望在家或者熟悉的环境去养老，而不是远离家庭的地方，尽管一些长者需要生活甚至医疗的照护，但是中国人的家庭观念使得长者不愿意离开家，因此朗诗制定“就近养老”模式，在既有子女家庭的随时随地的感情陪护，又有专业化团队的生活医疗照料、精神娱乐活动。
另一方面，考虑到中国房地产市场已经达到开发高度饱和阶段，我们看到在存量房市场上很多闲置资产没有被有效利用，而这些资产不太具备办公和商业的价值，却拥有交通便利，医疗配套齐全的特质，而针对这些资产做出适老化改造可以很大程度满足长者就近养老需求，所以当时朗诗养老事业部的投资团队带着这样的目标去寻找合适的闲置资产，同时也组建适老化设计及运营团队，把国外的先进的运营理念和服务方式、设计理念结合朗诗在房地产绿色建筑领域积累的以人为本的绿建科技，希望为中国长者打造不离开家，同时又是健康、绿色、人文的养老环境。
Q：朗诗常青藤在养老服务中的核心竞争力是哪些？
A：在朗诗组建养老事业部之初，公司明确定位常青藤的核心竞争力就是服务运营，而不是养老地产，不是靠资产的增值来实现养老的受益，最初就制定了通过专业化的服Q：朗诗常青藤在养老服务中的核心竞争力是哪些？务运营，通过软性服务做企业长远的、可持续化发展方向。
相对于国外成熟的老龄化社会制度、保险机制，中国养老服务如何打造还需要一个长期探索、不断创新的过程。对朗诗来说，以客户为中心，想长者之所想，及长者之所及去打造核心竞争力。
朗诗对日本的养老服务做了较为透彻的研究，我们认为中国和日本很多底层文化、居住习惯和环境有着很多相通的地方，日本养老的“自立支援”理念是中国可以借鉴的，让长者尽可能的保有他的自理能力，尽可能的用自己残存的生活技能来做喜欢的事情，照顾长者的服务人员并不是伺候他，而是协助、帮助长者，因此朗诗在专业化的服务、选人用人方面都遵循这个理念。
此外，如何做到统一标准的服务质量和人员管理则需要完善的标准化服务制度，这样才能够准确的在每个城市复制养老服务，让长者得到统一标准的服务水准。这个标准版服务制度是朗诗常青藤一直着力完善的核心能力之一。
Q：朗诗一向以绿色科技为倡导理念，那么养老项目上，是如何将这个基因纳入呈现的呢？
A：朗诗的绿色基因在朗诗的成立之初，就深根在创始人田总以及贯穿在整个企业的血脉里的，但是绿色科技并不是为了追求技术，其核心还是以人为本，真正为人打造舒适、健康、节能环保的环境、强调的是人和自然的和谐共生。朗诗在房地产领域不断开发新一代产品，让人在24小时新风置换，舒适的温度、湿度的环境中去生活，同时尽可能的降低能耗。
这样的以人为本的绿色基因同样适用于养老服务，在朗诗常青藤首先拥有住宅打造方面的优势，实际上朗诗过去开发的住宅中，居室内停留时间最长的就是长者和孩子，长者的关节炎、哮喘等慢性病在朗诗绿色科技住宅中得到了很好的控制，我们将朗诗的绿色科技住宅技术也运用到适老化环境改造中，对新风系统、温度、湿度都做了很好的嫁接。
同时以人为本的理念，一脉相承的体现在朗诗常青藤的服务体系中，最核心的就是不是因为住一个适老住宅而居住，而是追求长者居中其中的活动空间、身体舒适度得到了全方位的关注，同时，令照护长者的服务人员也减少压力。朗诗常青藤在发展一个新的分支机构之前，就已经同时组建好设计团队和服务团队，共同探讨未来居住于此的长者所需，将这些需求融入到最初的规划中去。
Q：相比房地产行业，养老服务事业的利润低很多，那么朗诗在养老事业方面的盈利模式有何创新做法？如何做好利润与服务质量的平衡？
A：养老行业的服务属性与房地产资产属性，两者的盈利模式是完全不一样的，服务行业是一个慢周转行业，实际上朗诗在设立养老事业部时盈利模式的设定，就设定了可持续性、长远、微利的行业，但是微利不代表亏损，还需要合理的利润。
我们调查了很多国外服务行业的利润和财务状况，其实养老服务行业在提供客户需求及高效运营的基础上，是能够获得长期稳定收益的，甚至这个收益是可以穿越经济周期的，无论经济周期的好坏与否，养老服务机构的收益还是比较稳健的财务表现。
在利润与服务质量如何平衡的问题上，我认为只要把服务质量做好了，那么利润就一定能上去，这两者并不对立，而是相互支撑的。
Q：目前朗诗常青藤的人才培养方面有何举措？是如何做好养老服务人才团队管理培养的？
A：人是养老行业最核心的资源，养老最大的投入不是资金、资产而是人的投入，养老是人力密集型的行业。
经过长时间的实践，首先，关于选择什么样的人来做养老，我们觉得人的特质非常重要，有些人在服务中就找到了自我价值，通过帮助别获得快乐，我们要找的就是有这种特质的人。
其次是如何用人，在养老行业中，对人专业性素养要求还是比较高，并不是简单的伺候老人吃喝拉撒。国内的养老服务专业在2013年刚刚起步，国内的学院还不太多。朗诗常青藤与国内大多数养老服务专业的院校建立了战略性合作关系，成立常青藤学院招募国内外老服专业师资力量，引进各大院校老服专业人才，建立实习交流通道，对专业院校人才的知识技能进行实践、落地指导，让专业院校人才上岗之后既有理论知识基础又有实操经验。
最后是如何人岗适配，在实际工作中，人力资源主管、专业主管都会观察我们的服务人员各方面的指标能力，如果一位服务人员既能很好的服务长者，又能与长者、家属形成良好的沟通关系，同时还能做好团队人员分工，那么相应的这位员工就可以获得更好的晋升通道，得到管理岗位或者专业岗位。朗诗常青藤会根据每个人的特质规划好清晰的上升路径，让每个人看到成长发展空间，跟随着公司的发展，从一线的介护师成长为小组长、楼层组长、再到分支机构负责、区域管理人员，在这个过程中公司的人力资源会指出不足，帮助他们提升。
