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案例分析 | 养老机构和护理员面对“难缠”的老人怎么办?

浏览数量:5     作者:本站编辑     发布时间: 2020-08-07      来源:本站

人在衰老过程中,想法也会不断发生变化。养老护理员在与一些老人相处的过程中,难免会产生各种各样的矛盾,该如何妥善处理呢?本文分享一些案例和处理方案。

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案例


1. 挑拨家属与养老院关系的老人



乔阿姨两个月前被女儿送进养老院,她和护理员王姐、同室老人相处还不错。可每当女儿来看望,乔阿姨不是和女儿哭诉王姐烦她小便、不给她喝水、不给她吃零食,就是哭诉被其他老人欺负、院里不管等等。


面对乔阿姨女儿激动的质问,院方和护理员王姐常常要找很多证人以示清白。


2. 要求完美,喜欢“找茬”的老人


护理员刘姐服务的96岁的王阿姨是一位特喜欢“找茬”的老人。


新年时,刘姐准备将王阿姨的衣物拿到洗衣房机洗,她说什么也不同意,坚持让刘姐手洗。


随后,王阿姨发现刘姐带着橡胶手套清洗,大发雷霆,要求刘姐在她面前重新清洗。


还有一次,刘姐因故需要提前两小时下班,由下一班护理员提前接替,这也让王阿姨不满,竟然说,“走吧,走吧,出门让车撞死,不得好死。”不知这是糊涂话还是明白话,因为这事儿,刘姐委屈得直抹眼泪。


3. 脾气倔强、性格固执的老人


何阿姨患有糖尿病。有一天,她想念儿子,要求护理员给儿子打电话。可当时正值打饭时间,护理员说,“我先给老人们开晚饭,回来立即打。”这让何阿姨极为不悦,拒绝用餐,5点钟就躺到床上休息,再为她打电话已经晚矣。


但就在晚餐前,护士为何阿姨注射了姨岛素,如不及时用餐,何阿姨很可能因低血糖休克。意识到这点,服务人员一个挨一个进房间赔礼道歉,但何阿姨始终不予理睬。


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解决方案

1. 提高认识,掌握多种服务技巧


对于养老院或者居家养老组织而言,除非老人触犯以下原则:

危害养老院消防等公共安全;

长期私占公共资源,对他人生活造成严重影响;

私下行贿受贿,对养老院廉政建设造成恶劣影响;

发生人身伤害或触犯相关法律法规……

否则,老人身上所发生的一切,都是应该被理解和被包容的。护理员从正式为老人提供服务的第一天起,就应该意识到这一点。

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而面对“难缠”的老人,其实有很多方式方法:

打好关系基础。平时和老人建立亲密关系,老人会给熟悉或喜欢的人“面子”,事情就较容易解决。

寻找“权威数据”。要扭转老人某些偏激或存有偏见的观点,就必须找到比老人观点更具权威的信息来源,如社会的核心价值观,被社会所熟知的个案,专家的意见等等,让这些数据成为沟通过程中的重要论据。

增加业余活动。在护理员做好服务的同时,应多鼓励老人参加各种活动,老人的业余时间过得很充实,自然就无暇“搬弄是非”了。


2. 通过多渠道合作,重新赢得老人认可

个别老人对护理员反感甚至有意刁难等情况,是养老院经常遇到的问题,这常常是多种原因相作用的结果。可以从以下几个方面着手,学会解决之道,重新赢得老人的信任


反思自身行为。如果老人突然变得“难缠”,护理员应先反思自己的行为:老人平时很合作,唯独这次有意刁难,是不是因为自己工作没做到位,还是工作方法不对、工作态度不好,才引起老人的反感?


让第三方出面。当老人百般“刁难”时,可以请护理组长或老人愿意亲近的护理员,做老人的思想工作,从侧面了解老人抵触或刁难的原因。此时护理员要站在老人的角度考虑老人为何这么做,才能对症下药。


取得家属的信任与支持。如前文案例1中提到的乔阿姨,可以请其子女暗中观察、抽查来访、查看监控录像等,从而了解真实情况。


刚入住的老人常会出现类似乔阿姨的情况,究其缘由,大都是老人害怕被子女遗弃,想得到子女的加倍重视,对养老院未来的生活充满不安。养老院应让家属和老人多沟通,通过多方努力帮助老人消除恐惧。


3. 让理解成为彼此沟通的桥梁


生活在养老院的老人,有着与普通人一样的情感,甚至更加细腻而脆弱。有时,他们想得到更多的“关注”,有时是因为心灵上的“孤独”。


护理员要深入老人的世界,这样才能真切感受他们的内心,才能理解他们的“挑剔”、“刻薄”甚至“难缠”,是那么的“脆弱”与“无奈”。


老人原本就年老多病,除了绝食等做法之外,他们还有什么更好的方法表示“抗议”,让大家足够重视呢?这是年轻人很难体会到的。


同时,养老院的管理者应理解护理员的心酸。护理员常常是委屈的承受者,遭到恶意的言语攻击、侮辱等虽然是个别情况,但对护理员的伤害是不容忽视的。


在确认护理员本质上并无过错或无大错的基础上,应与护理员紧紧站在一起,对个别老人恶意言行给护理员造成的精神伤害表示感同深受。


让护理员了解,虽然要因为老人的怒火不断认错,但对管理者而言,她/他仍是一名优秀的护理员。

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4. 让“正确”与“错误”失去原本的意义


在很多“难缠”老人心中,自己的所作所为一定是正确的。


一般来说,护理员要想帮老人疏导情绪,只有先把错误往自己身上揽,甚至要学着“理解、支持”老人的观点。毕竟,先稳住老人情绪,才有继续交流沟通的可能。


而在危急情况下,日常思维中的“正确”与“错误”根本没有意义,保护老人才是最重要的。在赔了无数个不是后,虽然老人还是会表现出不悦,但其内心有一种获得心理强势的满足感。


如何让老人从“死胡同”里走出来,比较可行的方法是给老人提供多种选择。如前文案例3中的那位拒绝吃饭的何阿姨,让她吃“情绪爆发诱因”的晚餐已经是不可能的。


首先要让护理员把饭拿出去,把“情绪干扰源”清理出场


然后由第三方帮老人给儿子打电话,经过与儿子通话,老人气愤的情绪会稍加缓和;


再问老人要不要换点别的食物,并帮她重新准备好。


随着时间的推移,老人的坚持也将会逐渐“软化”。




如果您也曾遇到上文这样的事件,也曾得到妥善处理,欢迎留言分享经验。

来源:爱普雷德智慧养老








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